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Dans un environnement où la concurrence entre sociétés est de plus en plus rude, l’un des nouveaux axes différenciant concerne l’ expérience d’achat . L’expérience d’achat, en quelques mots, représente «la somme des émotions, sentiments et stimulations ressentis par un utilisateur tout au long de son parcours». Même si elle s’applique à tous les secteurs, nous allons nous focaliser, dans cet article, au secteur retail. Ainsi, la définition devient «la somme des émotions, sentiments et stimulations ressentis par un consommateur (c’est-à-dire un client ou un prospect) tout au long de son expérience d’achat».

expérience d’achat

Intérêt de l’expérience d’achat

Pourquoi l'» amélioration de l’expérience d’achat » est un sujet de plus en plus important pour les entreprises ? L’une des principales réponses à cette question pourrait se résumer ainsi :

amélioration de l’expérience d’achat

> Un utilisateur «heureux» = un utilisateur «fidèle» (et «ambassadeur») <

D’un point de vue statistique, de nombreuses études démontrent que l’acquisition d’un nouveau client coûte environ 5 fois plus que sa fidélisation. La fidélisation passant, entre autres, par une expérience optimale, il est important de la rendre la plus efficiente possible.

«La meilleure des publicités est un client satisfait.» Bill Gates.

Le Net Promoter Score, ou NPS, est l’un des principaux indicateurs de performance de l’expérience d’achat.

Il s’agit d’une question posée à la fin du parcours qui se présente sous la forme :

Sur une échelle de 1 à 10, recommanderiez-vous[…la proposition de valeur de l’entreprise…] à un ami?

Il y a 3 types de répondants :

promoteurs passifs détracteurs

Comment mesure-t-on le NPS ?

Le NPS se mesure de la manière suivante :

% de promoteurs – % de détracteurs = NPS

Exemple : 100 répondants, 35 promoteurs, 40 passifs, 25 détracteurs >>> le NPS est de +10 (35-25).

A quels moments et comment peut-on le proposer ?

Il existe de nombreux moyens de récolter le NPS.

2 questions principales sont à se poser :

Voici une liste non exhaustive de points de contacts exploitables :

Voici une sélection de moyennes par secteur d’activité (Etats-Unis, 2015).

Afin d’améliorer l’expérience d’achat de vos consommateurs, nous vous proposons de suivre les «10 commandements» suivants.

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Fondation catholique reconnue d’utilité publique, Apprentis d’Auteuil s’engage et agit auprès des jeunes et des familles les plus fragiles. LA CONFIANCE PEUT SAUVER L’AVENIR.

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La fondation Apprentis d’Auteuil agit depuis 150 ans pour former et éduquer la jeunesse en difficulté. Avec plus de 80 formations, nous aidons les jeunes en difficulté à s’insérer dans la société tout en accompagnant les familles dans leur rôle éducatif. Nous agissons au plus près des familles avec des structures d’accueil pour enfants ou adolescents en difficultés confiés par les parents ou l’aide sociale à l’enfance. Nous proposons des accompagnements avec ou sans internat. 5 000 collaborateurs aident chaque jour à la prise en charge des jeunes en difficultés et à lutter contre l’échec scolaire. Ils contribuent à leur construire un projet de vie avec un parcours personnalisé. Ce soutien aux jeunes en difficulté et aux enfants déscolarisés permet de découvrir le potentiel et le talent de chacun d’entre eux. Pour soutenir notre association d’aide à l’enfance – n’hésitez pas à faire un don à notre fondation. Apprentis d’auteuil – fondation protection de l’enfance. 230 établissements.